A l’origine, une commande politique : offrir un portail citoyen qui recense l’ensemble des démarches en ligne offertes aux usagers. Très vite, une prise de conscience : ne serait-ce pas l’opportunité de transformer durablement la relation entre notre collectivité et ses usagers ? Si le projet était initialement centré sur l’acquisition d’un outil numérique, il a progressivement évolué vers une véritable transformation organisationnelle et culturelle. Porté par une volonté politique forte et un appui technique structurant, le projet a permis en moins de deux ans le déploiement d’un portail de 120 téléservices, la création d’une base de connaissances opérationnelle (qui recueille pas moins de 300 fiches de connaissance), et la redéfinition des rôles entre le service Accueil et les directions métiers.
Ressources
Belfort Connect un projet fédérateur au service des citoyens
Avoir une vue 360° de la relation usager dans la collectivité
Porteur(se) de projet
La problématique
Un projet collaboratif
Le programme GRU est très transversal ; il a embarqué pas moins de 14 directions métiers regroupant environ 250 agents. Véritable programme de transformation, contenant 4 axes (Pilotage, Offre de services, organisation, outils GRU), 8 chantiers (Stratégie et gouvernance, Pilotage de l’exploitation, Conduite du changement, Offre markéting, Démarches en ligne, Organisation, stratégie SI, outil GRU) qui se déclinent en 28 projets.
Pour mettre tout cela en œuvre, des instances de pilotage ont été mises en place ; un comité de pilotage chargé d’analyser les risques et de prendre des décisions, un comité technique regroupant les 14 directeurs pour informer sur l’avancée des différents projets et lancer les nouveaux chantiers et des ateliers de co-constructions avec les agents de terrain (2 à 3 représentants par direction) permettant de dessiner les contours de la nouvelle GRU en questionnant les pratiques historiques.
Autres projets remarquables
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Très belle initiative ! Bonne continuation
Belle initiative. Bravo
La connectivité pour alléger les services internes permettent aux usagers agiles avec les technologies d’aller + vite. Cela donne aussi plus de temps aux agents pour traiter les citoyens plus concernés par l’illectronisme. Cette initiative devrait donner des ailes au service public !
Bravo