Espace Citoyen : le service public sans rupture

Depuis 10 ans, Châlons-en-Champagne et son Agglomération font le choix d’un service public pensé à partir des habitants. Cette ambition, reconnue dès 2017 par le Label Or Territoire Innovant, s’est imposée face à la hausse des demandes, à la complexité des démarches et à l’accélération des usages numériques. Après l’analyse de 57 points d’accueil sur notre territoire révélant des parcours morcelés et une démarche associant équipes, élus et usagers, l’Espace Citoyen a ouvert ses portes le 3/03/2025 comme point d’entrée unique multicanal de l’Administration Unique. Il réunit la GRC Ville-Agglomération-CCAS et les principales démarches essentielles de proximité, de l’état civil, aux inscriptions scolaires, à l’eau potable. La dynamique se poursuit avec les espaces France Services, le réseau des secrétaires de mairie et de futurs partenaires, pour construire un parcours usager plus simple, plus humain et sans rupture.

L’Espace Citoyen est né d’une aventure profondément humaine : plus d’une centaine de collaborateurs, des élus, des services supports, des ambassadeurs, des référents et des habitants réunis en groupe miroir ont coconstruit une nouvelle relation usager. Le projet repose sur un principe fort : partir de l’expertise du terrain et de l’expérience vécue des citoyens plutôt que des frontières administratives. Cette dynamique a permis de décloisonner les équipes, de renforcer la transversalité avec les directions métiers et de faire émerger des conseillers usagers polyvalents capables d’apporter un premier niveau de réponse sur plusieurs domaines. Appuyée par des débriefings réguliers, cette coopération transforme durablement les situations complexes en connaissances utiles à toute l’organisation et crée les conditions d’un véritable service public sans rupture. Cette dynamique va s’étendre progressivement aux secrétaires de mairie, aux communes et aux partenaires pour diffuser les compétences sur le territoire.

L’Espace Citoyen démontre qu’une meilleure qualité de service naît d’une organisation plus transversale et mieux outillée. Depuis le 3 mars 2025, les fonctions Accueil et Relation Usager de 8 directions sont réunies au sein d’un point d’entrée unique, tandis que ces directions conservent leur expertise et leurs missions d’instruction. La montée en puissance du dispositif repose sur la polycompétence des conseillers usagers, capables d’intervenir sur plusieurs pôles grâce à une matrice de polyvalence, du tutorat terrain, du coaching et un plan de formation coconstruit avec la DRDH et déployé en intra avec le CNFPT, ouvert aussi aux secrétaires de mairie. Grâce à cette organisation décloisonnée, soutenue par les référents, les équipes ont absorbé une hausse de près de 30 % de l’activité tout en maintenant la continuité du service public. La performance se mesure autant en flux traités qu’en montée en compétences, en transversalité et en qualité du parcours usager.

L’Espace Citoyen incarne l’ambition de l’Administration unique : faire émerger un écosystème territorial de services publics, capable de redéfinir les métiers, les postures et les coopérations. Les agents d’accueil sont devenus des conseillers usagers transformant le 1er contact en une fonction stratégique, reconnue et professionnalisée, une mue rendue possible par la formation et l’accompagnement continu des managers. Mais le plus important reste à venir : le projet n’est pas achevé, il commence à peine. Refonte du portail numérique, nouveaux parcours physiques et amélioration des conditions de travail lors du réaménagement de l’Hôtel de Ville, l’intégration de l’intelligence artificielle au service des conseillers en soutien, sans remplacer la relation humaine, chaque étape franchie en ouvre une nouvelle. Reproductible par toute collectivité prête à s’engager dans une démarche de coconstruction avec l’ensemble des parties prenantes, l’Espace Citoyen est moins un aboutissement qu’un point de départ.