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Ester, un accès simplifié aux services publics locaux

Montaigu-Vendée

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Garantir des services publics lisibles, accessibles et de qualité

Porteur(se) de projet

Laure GILBERT

Directrice générale adjointe proximité

Terres de Montaigu, communauté d'agglomération

Membres du projet

Antoine CHEREAU - Président de Terres de Montaigu communauté d’agglomération, Cécile BARREAU - Présidente de la commission Sécurité et Accès des services au public de Terres de Montaigu, Laure GILBERT - Directrice générale adjointe en charge du pole proximité, Estelle BRETIN - Directrice de la Relation aux habitants, Pauline BERNARD - Responsable du service édition et production multimédia, Corinne LAPORTE - Chargée de qualité de la relation à l'habitant, Clément VALTON - Chargé de projets numériques et applicatifs métiers, Florence MARTIN - Conseillère en organisation, Leslie MERCERON - Alternante

La problématique

Pour ses démarches administratives quotidiennes, un habitant a le réflexe de se rendre d’abord à sa mairie ou sur ses canaux de diffusion numériques. Il n’a pas connaissance que de nombreux services sont aujourd’hui délivrés par son intercommunalité. Plutôt que de changer ses habitudes, le projet « eSter » change celles des administrations ! Il renforce la coopération entre l’intercommunalité et les communes pour que chaque habitant trouve une réponse de qualité en mairie, même sur des services délivrés par l’intercommunalité et l’accompagne vers les services compétents pour les réponses plus complexes. Cela semble évident, mais dans les faits, la méconnaissance mutuelle des organisations, le manque d’outils de coordination et de process formalisés entre les équipes, freinent cette qualité de réponse et donnent l’impression aux habitants d’être « baladé ». eSTer est la solution trouvée par Terres de Montaigu et ses communes membres pour un parcours « usager » simple, de qualité et proche de ses habitants.

Un projet collaboratif

Né d’une volonté politique forte de Terres de Montaigu et de ses communes membres, c’est plus d’une soixantaine d’agents et élus qui ont co-construit les solutions pour améliorer l’accès au service public de proximité. Avec l’appui d’un cabinet extérieur, grâce à des enquêtes « terrain » auprès des habitants et des ateliers, ils ont travaillé ensemble pour identifier leurs besoins et construire la base de connaissance « eSTer, un catalogue numérique, accessible en mairie, centralisant les réponses aux questions des habitants sur les services communautaires, les contacts des collègues à l’intercommunalité et un fil conversationnel, lien constant du réseau d’agents eSTer créé pour renforcer la collaboration instantanée.

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