Une base de connaissance collaborative pour une réponse directe aux usagers

La base de connaissance, riche de plus de 800 fiches information, est mise à disposition de l’ensemble des agents de Brest métropole et de la Ville de Brest via l’intranet de la collectivité. Un accompagnement spécifique à son usage est mis en place pour les agents d’accueil, en mairies de quartier mais aussi dans les médiathèques, les piscines…

Elle permet aujourd’hui à l’équipe de la plateforme d’accueil téléphonique d’apporter une réponse directe aux usagers pour 70% des appels traités. Un outil aujourd’hui indispensable pour garantir une qualité d’accueil et de service à nos usagers.

La base de connaissance se veut un outil collaboratif pour une co-construction de l’information mise à disposition des agents pour une réponse de qualité aux sollicitations des usagers.

Un réseau de référents dans les différentes directions assure la mise à jour régulière des fiches, à minima une fois par an. Plus de 200 personnes contribuent ainsi à la fiabilité des informations au quotidien.

De plus, chaque agent peut apporter sa contribution s’il constate une information erronée ou manquante, en effectuant une remarque directement à partir de la base de connaissance.

Des regards croisés pour garantir la fiabilité de l’information diffusée.

La base de connaissance a permis à l’équipe de la plateforme d’accueil téléphonique de renforcer la prise en charge directe des sollicitation des usagers. Ainsi, sur 2022, les téléconseillères ont pu apporter une réponse directe aux usagers dans 70% des appels traités. Ce sont ainsi quasiment 110 000 appels qui n’ont pas été orientés vers les services.
Un gage de qualité pour l’usager qui dès le 1er contact peut avoir la réponse à ses questions dans la majorité des situations.

La base de connaissance permet également de disposer d’une vision précise sur les thématiques sollicitées par les usagers et leurs modalités de traitement par le service à travers une fonction de batonnage intégrée à l’outil. cela permet de faire un retour précis aux directions concernées sur le nombre d’appels traités par le service sur chaque thématique les concernant mais aussi sur le niveau de traitement par la plateforme. Nous pouvons ainsi déterminer le pourcentage d’appels traité directement par l’équipe de téléconseillères, ceux qui ont nécessité un transfert vers le service mais aussi ceux que l’on considère en échec de traitement par manque d’information ou difficulté à joindre le service.
Ces éléments factuels nous permettent de travailler au quotidien, avec les services, à l’amélioration de la prise en charge des sollicitations des usagers mais aussi de faire le lien avec notre direction communication pour l’adaptation des informations présentes sur le site internet brestfr.

La base de connaissance, outil principal des téléconseillères la plateforme d’accueil téléphonique de Brest métropole et de la Ville de Brest, a été présentée à différentes reprises et a suscité un réel intérêt.

Elle a ainsi été présentée lors de la webconférence organisée par Idéal connaissance le 10 mars 2023 avec pour thème  » Plateforme d’accueil téléphonique au service des usagers : 2 lauréats AFNOR présentent leur service ! » à laquelle ont participé plus de 70 personnes.

L’intervention sur un atelier « gestion des flux » dans le cadre des Rencontres Nationales Accueil & Relations Usagers organisées par Idéal connaissance aura également été l’occasion d’évoquer cet outil avec la vingtaine de participants présents.

A la suite de ces présentations, une dizaine de collectivités nous ont sollicités pour une présentation plus détaillée de la base de connaissance et l’organisation mise en place pour la gestion des informations. Parmi elles : les conseils départementaux 31 et 29, Boulogne Billancourt, Pau, Caen, Cap Atlantique et la communauté d’agglomération Maubeuge-Val de Sambre .

Ces professionnels de la relation se sont montrés enthousiastes lors de la présentation de l’outil, inspirés par son ergonomie, sa simplicité d’usage et son efficience, la structuration de l’information mais aussi l’organisation mise en place pour l’animation de l’outil en lien avec l’ensemble des directions de Brest métropole et de la Ville de Brest.