Les Tutos Publik

Ce projet consiste à créer des tutoriels courts et accessibles pour accompagner les agents dans l’utilisation du nouvel outil de gestion des démarches en ligne, Publik. Il répond à la nécessité de faciliter la prise en main d’un outil commun par des profils d’utilisateurs variés, qu’ils soient agents d’accueil ou experts métiers. Les tutoriels permettent de disposer d’un support disponible à tout moment pour retrouver les procédures et les bonnes pratiques. Ils contribuent à harmoniser les méthodes de travail entre les services et à limiter les erreurs de manipulation. Le projet vise également à accélérer la montée en compétence des agents et à faciliter l’intégration des nouveaux arrivants. En renforçant l’autonomie des utilisateurs, il réduit le besoin d’assistance au quotidien. À terme, il participe à une gestion plus fluide et plus efficace des demandes réalisées en ligne par les usagers.

Ce projet est le fruit d’un travail collaboratif associant les équipes en charge de la dématérialisation, les agents d’accueil relation usager et les services experts utilisateurs de l’outil au quotidien. Les tutoriels ont été construits à partir des besoins, des questions et des retours d’expérience des différents métiers afin de répondre à des situations concrètes rencontrées lors du traitement des demandes en ligne et de la navigation sur la plateforme. Les contenus produits bénéficient ainsi à l’ensemble des services concernés, en proposant des pratiques harmonisées et partagées. Le projet favorise également l’entraide entre agents en mettant à disposition des ressources communes, accessibles à tout moment. Il constitue enfin un support collectif d’accompagnement au changement lors du déploiement des nouvelles démarches dématérialisées.

Les tutoriels constituent une ressource directement intégrée à la plateforme utilisée quotidiennement par les agents, ce qui garantit un accès rapide à l’information au moment du besoin. Organisés par profil d’utilisateur (agents d’accueil, services experts etc.), ils facilitent la recherche de réponses adaptées à chaque métier. Leur format court et leur conception adaptée aux différents équipements utilisés par les agents favorisent leur consultation et leur appropriation. Les contenus sont régulièrement enrichis à mesure que la plateforme évolue et que de nouveaux besoins sont identifiés, dans une logique d’amélioration continue. Cette démarche permet de sécuriser le traitement des demandes en ligne tout en accompagnant durablement la montée en compétence des utilisateurs.

Ce projet est inspirant car il propose une réponse simple, concrète et facilement réplicable à un enjeu partagé par de nombreuses collectivités : accompagner les agents dans la prise en main de nouveaux outils numériques. Basés sur des situations réelles de travail, les tutoriels sont conçus à partir des besoins des agents, ce qui garantit leur pertinence et leur utilité. Leur intégration directe dans l’environnement de travail des agents favorise une consultation au moment du besoin et renforce l’autonomie des équipes. La démarche est également durable puisqu’elle s’inscrit dans une logique d’amélioration continue, avec la création régulière de nouveaux contenus pour répondre aux évolutions de la plateforme. Peu coûteux à mettre en œuvre et facilement adaptable à d’autres contextes, ce dispositif peut être reproduit dans toute organisation souhaitant accompagner efficacement la transformation numérique de ses services. Il démontre qu’un accompagnement simple, pensé au plus près des agents, peut avoir un impact concret sur l’appropriation des outils et la qualité de service.