Simplification des courriers administratifs pour les BRSA

70% des courriers envoyés par le Département s’adressent à des personnes fragiles (précarité, grand âge, handicap etc.) qui rencontrent des difficultés pour les comprendre. Suite à la mobilisation de personnes accompagnées et de professionnels dans les travaux menés au sein du Comité Local du Travail Social Ardèche (CLTS 07) le CD 07 a engagé une démarche de simplification de ses courriers. Initiée dans le périmètre du RSA cette expérimentation a abouti à la coconstruction d’un KIT de réécriture prêt à être déployé à d’autres directions.

L’ambition, ce n’était pas juste de réécrire quelques courriers. C’était vraiment de créer une méthode reproductible que les services pourraient s’approprier dans la durée.
Très vite, la collectivité a validé un choix structurant : ne pas travailler seuls entre
professionnels du département ou d’un service :
La comitologie de projet :
– Un COPIL : l’élue de délégation, DGS, DGA, directeur qui signe les courriers, DTAS etc. À noter la présence de la Com et du SI Social
– Un Comité technique
– Un prestataire externe

C’est une démarche participative qui a été conduit et qui a associé l’ensemble des acteurs concernés par notre expérimentation. L’expérimentation s’est déroulée en étroite collaboration avec les territoires et l’équipe du pôle allocation qui se trouve sur le Siège.
À noter : la participation d’un partenaire associatif et d’une représentante des usagers.

Concrètement, cela s’est traduit par :
– 6 temps de travail dont 2 avec notre prestataire pour construire notre KIT
– des séances de réécriture et un travail itératif avec des tests sur des courriers réels
Nous avons concentré les temps de regroupement de 2 à 3h pour produire et récolter de la matière, tout le reste s’est fait en back-office entre le prestataire et le lab’

Simplifier un courrier, ça questionne notre posture, notre relation à l’usager, le ton qu’on emploie… !
On touche en réalité à quelque chose de beaucoup plus profond : la manière dont une institution s’adresse aux personnes
Et c’est justement pour accompagner ce changement qu’on a pensé et construit un kit de réécriture qui prend en compte l’ensemble des étapes à respecter pour réussir

Nos objectifs :
– une meilleure compréhension des courriers, moins de stress pour les usagers
– un gain de temps pour les pros, plus d’efficacité du message
– une amélioration relation / confiance
– une montée en compétence des agents (par la sensibilisation, la formation, la pratique)

Impacts observés *:
Baisse significative des appels téléphoniques ​
Changement de posture des agents ​
(*non mesurés à ce jour)

Nous avons construit un KIT « clé en main » qui permet à tout service / structure de mettre en place une démarche de relecture et de simplification de ces courriers/documents/supports divers afin de les rendre plus accessibles au grand public et en particulier les personnes les plus éloignées de l’administration.
Ce Kit a été placé sous licence CC et a vocation à être partagé gratuitement .
Le Lab’07 se fera un plaisir de le transmettre -à condition d’en reconnaitre le crédit a créateur- afin qu’il bénéficie au plus grand nombre.