Tous embarqués dans la relation usager !

Faire de la relation usager une culture partagée à tous les niveaux des collectivités de la ville du Havre et de la communauté urbaine Le Havre Seine Métropole : tel était notre défi. Nous avons créé deux séminaires complémentaires permettant aux agents/encadrants et directeurs/directions générales de partager leurs expériences, questionner nos pratiques et construire le premier épisode d’une vision commune de la relation à l’usager.

Au-delà de la sensibilisation, l’ambition était de préparer la collectivité aux évolutions des attentes des usagers et aux transformations du service public.

Ces séminaires ont été construits selon les principes de l’intelligence collective. Les besoins des participants ont d’abord été recueillis à partir des retours de précédents séminaires, d’un collectif amélioration continue, lors de bilan de formation ou d’accompagnement de projet afin de bâtir des contenus au plus près des réalités du terrain. Les participants ont partagé leurs pratiques ou sur des pratiques inspirantes vues ailleurs, analysé collectivement leurs irritants et imaginé ensemble des solutions concrètes applicables dans leurs services.
L’événement a mobilisé de nombreux partenaires externes et internes : experts de la relation usager, spécialistes de l’écoute usager, designers de services, formateurs, facilitateurs graphiques, acteurs du handicap et directions métiers.

Dans un contexte de transformation profonde du service public, les séminaires ont permis de décloisonner les approches, de renforcer le dialogue entre directions et de faire émerger une culture commune de la relation usager. Ils ont également contribué à conscientiser les acteurs à un sens partagé du travail, où chacun, quel que soit son métier ou son niveau hiérarchique, participe à la qualité du service rendu. Des besoins mieux identifiés, des métiers valorisés et ou rendu visible, des pratiques partagées : autant de leviers pour construire un service public plus transversal, plus lisible, plus accessible et plus proche des usagers

Notre ambition était de faire de la relation usager non plus la compétence de quelques métiers, mais une responsabilité collective. Cette action s’inscrit dans un parcours plus large d’acculturation à l’amélioration continue de la relation usager.

Les séminaires permettent la rencontre de métiers issus des différentes filières des collectivités et contribuent à donner un sens transversal de la relation usager. L’animation des ateliers en intelligence collective apporte un nouveau format d’écoute et de sensibilisation des agents : la ronchonnerie positive, les mises en situation autour du droit à l’erreur, le partage de pratiques inspirantes, les parcours usagers de Cerise et Violette… autant d’approches qui permettent de vivre les séminaires de manière active et de faire connaître les ressources et outils disponibles au sein des collectivités.

Facilement reproductible et adaptable, ce modèle peut être mis en œuvre dans toute collectivité souhaitant renforcer la coopération entre ses équipes, développer les compétences relationnelles et construire une démarche d’amélioration continue portée par l’ensemble de ses collaborateurs.